Qualidade no atendimento é foco da Universidade Orsegups

Dez turmas, com um total de 533 colaboradores, estão concluindo as dez horas da jornada de aprendizagem sobre Atenção ao Cliente promovida pela Universidade Corporativa Orsegups, responsável pela gestão do treinamento dos mais de sete mil colaboradores da empresa sediada em São José, na Grande Florianópolis. Divididas em cinco encontros semanais, as aulas abordaram temas como a preparação para o contato com o cliente, o acolhimento, o atendimento, o encaminhamento dos assuntos e a conclusão do processo. 

Outras turmas, com mais 500 colaboradores, deverão participar de jornadas de aprendizagem semelhantes nos próximos meses. A conclusão do projeto inclui um módulo específico para um grupo reduzido de colaboradores que serão os Guardiões da cultura de atendimento da empresa, responsáveis por manter e disseminar as boas práticas ao longo do tempo. 

Gerente de Educação Corporativa, Márcia Feijó diz que o ensinamento principal tem a ver com a mudança na forma de encarar qualquer situação. “Em vez do foco no cliente, buscamos adotar o foco do cliente, que reforça a empatia e o acolhimento das expectativas de quem nos procura com alguma demanda”. Ela acrescenta que o cliente, no caso, é tanto o usuário de serviços da empresa quanto outros colaboradores que encaminham demandas internamente. 

“É fundamental atenção plena e empatia no momento de receber as demandas, se responsabilizar pela busca da solução mais adequada. E mesmo quando não é possível realizar algo da forma como o outro espera, saber se comunicar de modo assertivo”, diz Márcia. Os treinamentos também reforçam entre os funcionários o entendimento das funções de cada um e de sua participação nos processos de toda a empresa.

Para garantir a efetividade do treinamento, a Universidade Orsegups faz avaliações de aprendizagem e índices de aproveitamento ao término de todas as suas turmas, algo que apenas 35% das empresas praticam.

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